แนวคิดเรื่องการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centricity) ได้ก้าวข้ามจากการเป็นเพียงปรัชญาการตลาดทั่วไป สู่การเป็นยุทธศาสตร์ความอยู่รอดขององค์กรธุรกิจและภาครัฐ ท่ามกลางกระแสความเปลี่ยนแปลงที่รวดเร็วและซับซ้อนของพฤติกรรมมนุษย์
เวทีเสวนาหัวข้อ “Prompt the Future: The Power of Customer Centricity” ในงาน Thailand Marketing Day 2025 ผู้บริหารจาก 3 ภาคส่วนหลัก ได้แก่ ศานนท์ หวังสร้างบุญ รองผู้ว่าราชการกรุงเทพมหานคร, มนาเทศ อันนวัฒน์ President, Thailand Privilege Card และ โอลิเวอร์ กิตติพงษ์ วีระเตชะ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านแบรนด์และการสื่อสาร บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ต่างสะท้อนมุมมองที่สอดคล้องกันว่า การลดบทบาทของการสั่งการแล้วหันมารับฟังเสียงของผู้คนอย่างแท้จริง คือกุญแจสำคัญในการไขประตูสู่อนาคต
พลิกโฉมเมืองด้วยการปลดล็อกและเปิดพื้นที่ชีวิต
เริ่มต้นที่มุมมองของการบริหารจัดการเมือง ศานนท์หวังสร้างบุญรองผู้ว่าราชการกรุงเทพมหานคร ได้นำเสนอมุมมองการปฏิรูปเมืองที่เปลี่ยนทัศนคติต่อประชาชนจากผู้อยู่อาศัยมาเป็นผู้ใช้ชีวิตในพื้นที่สาธารณะ (Public Life) โดยชี้ให้เห็นว่าเมืองที่มีชีวิตชีวานั้นไม่ได้เกิดจากการกำหนดกฎเกณฑ์ของภาครัฐ แต่เกิดจากการเปิดโอกาสให้ผู้คนออกมาทำกิจกรรมร่วมกัน
คุณศานนท์ เผยสถิติที่น่าสนใจว่า ในปี 2567 มียอดผู้เข้าใช้บริการสวนสาธารณะหลัก 3 แห่งรวมกว่า 23 ล้านคน ซึ่งสะท้อนให้เห็นความต้องการพื้นที่สีเขียวที่เพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง ในอดีตพื้นที่เหล่านี้เต็มไปด้วยป้ายห้ามและกฎระเบียบที่ผลักไสผู้คน แต่เมื่อกทม. เปลี่ยนวิธีคิดโดยเริ่มจากการสังเกตพฤติกรรมจริง พบว่าประชาชนมีความต้องการพื้นที่แสดงออกที่หลากหลาย นำไปสู่การเกิดกิจกรรมสร้างสรรค์ เช่น ดนตรีในสวน พื้นที่สำหรับสุนัข หรือแม้แต่ปรากฏการณ์การรวมกลุ่มอ่านหนังสือกว่า 500 คนในสวนสาธารณะ ซึ่งพิสูจน์แล้วว่าเมื่อเมืองเปิดพื้นที่ ประชาชนก็พร้อมจะออกมาขับเคลื่อนสังคม
นอกจากการเปิดพื้นที่แล้ว คุณศานนท์ยังเน้นย้ำถึงการสร้างอัตลักษณ์ของย่าน (Neighborhood Identity) ผ่านศิลปะข้างถนน (Street Art) และรายละเอียดเล็กน้อยอย่างฝาท่อระบายน้ำที่มีลวดลายเฉพาะตัว ซึ่งสามารถเชื่อมโยงผู้คนเข้ากับประวัติศาสตร์ของพื้นที่ได้ ตัวอย่างเช่นที่เยาวราช ฝาท่อลายพิเศษได้กลายเป็นจุดดึงดูดให้ผู้สูงอายุออกมาเดินตามรอยความทรงจำ ทำให้เมืองมีชีวิตชีวาขึ้นจากเรื่องราวของผู้คน
ในขณะเดียวกัน อุปสรรคสำคัญของการใช้พื้นที่สาธารณะคือขั้นตอนราชการที่ซับซ้อน ทาง กทม. จึงนำเทคโนโลยีมาแก้ปัญหาเพื่อลดขั้นตอนการทำงานให้กระชับ (Lean Process) โดยพัฒนาระบบการจองผ่านเว็บไซต์พื้นที่สาธารณะ (Public Space) และแอปพลิเคชันทราฟฟี่ ฟองดูว์ (Traffy Fondue) ส่งผลให้กระบวนการพิจารณาอนุญาตลดลงอย่างมาก จากเดิมที่ต้องผ่านถึง 14 ขั้นตอนและใช้เวลารอคอยนาน 3 ถึง 4 เดือน ปัจจุบันเหลือเพียง 4 ขั้นตอนและทราบผลภายในไม่เกิน 7 วัน
ความสำเร็จของการลดขั้นตอนยังส่งผลบวกต่ออุตสาหกรรมสร้างสรรค์อย่างชัดเจน โดยเฉพาะวงการภาพยนตร์ที่เคยประสบปัญหาความยากลำบากในการขออนุญาตถ่ายทำในกรุงเทพฯ มาอย่างยาวนาน
คุณศานนท์ยกตัวอย่างภาพยนตร์เรื่อง “รักแห่งสยาม” ที่กลับมาฉายกลางแปลงในสยามสแควร์ ซึ่งเป็นพื้นที่ที่ไม่เคยมีการถ่ายทำภาพยนตร์มานานกว่า 15 ปี การปลดล็อกนี้ทำให้กรุงเทพฯ กลับมาเป็นฉากหลังที่มีชีวิตในสื่อบันเทิงอีกครั้ง ควบคู่ไปกับนโยบายสวน 15 นาที (15-Minute Park) เพื่อให้ประชาชนเข้าถึงพื้นที่สีเขียวได้ง่ายขึ้น และการส่งเสริมกิจกรรมวิ่งยามค่ำคืน (Night Run) ที่กำลังได้รับความนิยม ซึ่งทั้งหมดนี้ล้วนมีเป้าหมายเพื่ออำนวยความสะดวกในการใช้ชีวิตของคนเมืองให้มีคุณภาพดียิ่งขึ้น
นิยามใหม่แห่งความมั่งคั่งสุขภาพคือกุญแจสำคัญ
ขยับมาที่ภาคการท่องเที่ยวระดับสูง มนาเทศอันนวัฒน์ President, Thailand Privilege Card ได้กล่าวถึงสถานการณ์การแข่งขันในตลาดกลุ่มชาวต่างชาติที่มีศักยภาพและกำลังซื้อสูง (High Net Worth Individuals) ที่ไทยกำลังเผชิญหน้ากับคู่แข่งสำคัญอย่างสหรัฐอาหรับเอมิเรตส์และสิงคโปร์ ซึ่งดึงดูดนักลงทุนด้วยสิทธิประโยชน์ทางภาษีและความสะดวกในการตั้งบริษัท โจทย์ใหญ่ของไทยจึงไม่ได้อยู่ที่การขายสถานที่ท่องเที่ยวหรือวีซ่าเพียงอย่างเดียวอีกต่อไป แต่เป็นการตอบโจทย์วิถีชีวิต (Lifestyle) ที่เปลี่ยนไป ข้อมูลเชิงลึกชี้ว่ากลุ่มเศรษฐีใหม่ โดยเฉพาะกลุ่มที่เติบโตจากสินทรัพย์ดิจิทัลและเทคโนโลยี ไม่ได้ต้องการเพียงความหรูหราแบบเดิมอย่างรถลีมูซีนหรือเครื่องประดับราคาแพง แต่ให้คุณค่าสูงสุดกับเรื่องสุขภาพ ความมั่งคั่ง และการมีอายุยืนยาว (Health, Wealth & Longevity)
คุณมนาเทศ กล่าวว่า องค์กรกำลังมองหาเครื่องยนต์ทางเศรษฐกิจตัวใหม่ (Second Growth Engine) เพื่อลดการพึ่งพารายได้จากค่าธรรมเนียมวีซ่าเพียงอย่างเดียว ซึ่งเคยสูงถึง 95% ด้วยการปรับตัวขยายระบบนิเวศทางธุรกิจ (Ecosystem) โดยร่วมมือกับพันธมิตรกว่า 400 ราย ครอบคลุมโรงพยาบาลชั้นนำ คลินิกสุขภาพ (Wellness) และสถาบันการเงิน เพื่อสร้างจุดขายใหม่ที่เน้นเรื่องสุขภาพและการลงทุน ซึ่งเป็นสิ่งที่กลุ่มเป้าหมายทั่วโลกกำลังมองหา การปรับเปลี่ยนนิยามความหรูหราใหม่นี้ (Luxury Redefined) มุ่งเน้นไปที่การดูแลแบบองค์รวม ตั้งแต่การเข้าเมืองที่รวดเร็วไปจนถึงการใช้ชีวิตและการเกษียณอายุในประเทศไทย
เป้าหมายสำคัญของการปรับกลยุทธ์ครั้งนี้คือการสร้างรายได้เข้าประเทศอย่างยั่งยืน โดยคาดการณ์ว่ากลุ่มสมาชิกเหล่านี้จะสามารถสร้างเม็ดเงินกระตุ้นเศรษฐกิจไทยได้สูงถึง 3 ล้านล้านบาทในอนาคต จากยอดการใช้จ่ายเฉลี่ยต่อคนที่สูงถึง 1.4 ล้านบาทต่อปี การดึงดูดกลุ่มคนที่มีศักยภาพสูงให้เข้ามาพำนักระยะยาว ไม่เพียงแต่จะช่วยกระตุ้นการบริโภคภายในประเทศ แต่ยังเป็นการนำทักษะและเครือข่ายธุรกิจเข้ามาสู่ประเทศไทย ซึ่งจะส่งผลดีต่อเศรษฐกิจในภาพรวม
เมื่อเทคโนโลยีบรรจบกับความเชื่อของมนุษย์
ทางด้านภาคเทคโนโลยีและการสื่อสาร โอลิเวอร์กิตติพงษ์วีระเดชะ หัวหน้าคณะผู้บริหารด้านแบรนด์และการสื่อสาร บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) นำเสนอแนวคิดการตลาดยุคใหม่ที่มองข้ามการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามช่วงอายุแบบเดิม แต่ให้ความสำคัญกับความหลากหลายที่ซับซ้อนในระดับบุคคล (Nano-Heterogeneous) ซึ่งทรูต้องดูแลลูกค้ากว่า 3,000 เซกเมนต์ต่อสัปดาห์
โดยเปิดเผยข้อมูลที่น่าสนใจว่าพฤติกรรมคนรุ่นใหม่มีความย้อนแย้งในตัวสูง แม้จะเติบโตมากับเทคโนโลยี แต่คนไทย 3 ใน 4 กลับใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) เพื่อช่วยในการดูดวง และกลุ่มคนรุ่นใหม่ (Gen Z) นิยมเปลี่ยนมาใช้เบอร์มงคลเพื่อช่วยในการตามหาความรัก (Love Hunting) ซึ่งสะท้อนว่าเทคโนโลยีต้องตอบสนองความเชื่อทางใจได้ด้วย ทรูจึงร่วมมือกับหมอดูชื่อดังและเว็บไซต์โหราศาสตร์เพื่อนำเสนอเบอร์มงคลที่ผ่านการวิเคราะห์ด้วยข้อมูลแบบเฉพาะบุคคล (Hyper-personalization)
เพื่อตอบสนองความต้องการดังกล่าว ทรูจึงมุ่งเน้นการใช้ปัญญาประดิษฐ์ที่ให้ความสำคัญกับผู้คนเป็นอันดับแรก (People First AI) โดยเปลี่ยนบทบาทสู่การเป็นบริษัทเทคโนโลยีที่มุ่งเน้นความปลอดภัยของผู้คน (Safety & Security) ด้วยระบบปัญญาประดิษฐ์ตรวจจับและบล็อกเบอร์มิจฉาชีพ รวมถึงคัดกรองข้อความสั้น (SMS) อันตราย ซึ่งที่ผ่านมาได้ช่วยปกป้องลูกค้าไปแล้วกว่า 3,500 ล้านครั้ง เทคโนโลยีเหล่านี้ถูกออกแบบมาให้ทำงานโดยอัตโนมัติ (Safety by Default) เพื่อให้ผู้ใช้งานรู้สึกปลอดภัยโดยไม่ต้องมีความรู้เชิงเทคนิคที่ซับซ้อน
นอกจากนี้ ทรูยังเข้าใจถึงทัศนคติของคนรุ่นใหม่ที่ต่อต้านความธรรมดา (Anti-mediocrity) และต้องการแสดงออกถึงตัวตนที่แตกต่าง จึงได้พัฒนาแพ็กเกจบริการที่ออกแบบเองได้ (You by True) ที่มอบอิสระให้ลูกค้าสามารถเลือกผสมผสานบริการทั้งอินเทอร์เน็ต ความบันเทิง และสิทธิพิเศษต่าง ๆ ได้ตามความต้องการเฉพาะบุคคล การให้ความสำคัญกับข้อมูลเชิงพฤติกรรม (Behavioral Data) มากกว่าข้อมูลทางประชากรศาสตร์แบบเดิม ทำให้ทรูสามารถสร้างสรรค์บริการที่เข้าถึงใจลูกค้าได้อย่างแท้จริง และเปลี่ยนเทคโนโลยีให้กลายเป็นส่วนหนึ่งของวิถีชีวิตผู้คนอย่างแนบเนียน
บทสรุปจากการเสวนาครั้งนี้ชี้ให้เห็นชัดเจนว่าการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer Centricity) ไม่ใช่เพียงกลยุทธ์ทางธุรกิจ แต่คือกรอบความคิดที่ผู้บริหารต้องมี ไม่ว่าจะเป็น คุณศานนท์ที่ใช้ความเข้าใจเพื่อปลดล็อกข้อจำกัดของเมือง คุณมนาเทศที่ใช้ความเข้าใจเพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตของสมาชิก หรือคุณโอลิเวอร์ที่ใช้ความเข้าใจเพื่อตอบสนองความซับซ้อนของมนุษย์ ท่ามกลางกระแสธารของข้อมูลและเทคโนโลยี องค์กรที่จะยืนหยัดได้อย่างมั่นคงคือองค์กรที่สามารถรับฟังและเข้าใจความเป็นมนุษย์ได้อย่างลึกซึ้งที่สุด
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
ผ่าทางรอด! ยุค AI & Deep Tech ครองเมือง
‘มหิดล’ ทุ่ม 3,000 ล้าน ลุย Medical Disruption พลิกโฉมสาธารณสุขไทย
