ในยุคที่เทคโนโลยีและข้อมูล (Data) กลายเป็นหัวใจสำคัญของทุกอุตสาหกรรม ttb ได้แสดงให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่ในช่วง 4-5 ปีที่ผ่านมา จากการควบรวมกิจการระหว่าง TMB และธนชาต สู่การเป็นธนาคารที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลและปัญญาประดิษฐ์ (AI) อย่างเต็มรูปแบบ โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างผลกระทบเชิงบวกทางธุรกิจ (Business Impact) และส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าอย่างแท้จริง
นริศ อารักษ์สกุลวงศ์ Chief Strategy and Digital Group, TMBThanachart Bank (ttb) ได้เผยให้เห็นเบื้องหลังการเดินทางที่น่าสนใจ ซึ่งชี้ว่า AI และ Data ไม่ใช่แค่กระสุนวิเศษ (Silver Bullet) แต่เป็นเครื่องมือที่ต้องผสานเข้ากับการสร้างประสบการณ์ของลูกค้า เพื่อขับเคลื่อนให้เกิดผลลัพธ์ที่จับต้องได้
จุดเปลี่ยนสำคัญ: จาก Merger สู่การสร้างรากฐานดิจิทัลที่แข็งแกร่ง
จุดเปลี่ยนที่สำคัญที่สุดของการเดินทางครั้งนี้คือการควบรวมกิจการในช่วงปลายปี 2019 ซึ่งทำให้ผู้บริหารของ ttb ตระหนักว่าขนาดขององค์กรที่ใหญ่ขึ้น คือกุญแจสำคัญในการลงทุนด้านเทคโนโลยีและข้อมูล ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่อาจหลีกเลี่ยงได้ในโลกการเงินยุคใหม่ ความตระหนักนี้นำไปสู่การตัดสินใจเชิงกลยุทธ์ครั้งใหญ่ คือการสร้างแอปพลิเคชันโมบายแบงก์กิ้ง ttb touch ขึ้นมาใหม่ทั้งหมดด้วยทีมงานภายใน เพื่อทดแทนซอฟต์แวร์สำเร็จรูป (Ready-made Software) แบบเดิมที่ไม่สามารถปรับแต่งให้สอดคล้องกับโมเดลธุรกิจที่ซับซ้อนได้
การเปลี่ยนแปลงเชิงโครงสร้างนี้สะท้อนผ่านการเติบโตของทีมดิจิทัล จากเดิมที่มีพนักงานเพียง 50-60 คน ได้ขยายใหญ่ขึ้นอย่างก้าวกระโดดเป็น 500-600 คนในปัจจุบัน เพื่อรองรับการพัฒนาที่ต้องการความเร็วและความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง
ttb touch ไม่ใช่แค่แอป แต่คือช่องทางหลักในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า
ttb touch ได้ถูกยกระดับจากการเป็นเพียงแอปพลิเคชันสำหรับทำธุรกรรม สู่การเป็นศูนย์กลางการให้บริการและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าอย่างสมบูรณ์ ความสำเร็จนี้สะท้อนผ่านตัวเลขที่น่าสนใจ โดยปัจจุบัน ttb touch มีปริมาณธุรกรรมทางการเงินสูงถึง 4 ล้านครั้งต่อวัน และให้บริการลูกค้ากว่า 1.4 ล้านรายต่อวัน ซึ่งธุรกรรมกว่า 90% ของธนาคารทั้งหมดเกิดขึ้นผ่านช่องทางดิจิทัล
ที่สำคัญ ttb touch ไม่ได้เป็นเพียงศูนย์บริการ แต่ยังเป็นเครื่องมือสร้างรายได้ใหม่ให้กับลูกค้ารายย่อย (Retail) ได้มากกว่า 40% และในบางผลิตภัณฑ์ เช่น การลงทุนในกองทุนรวม เกือบ 100% ของธุรกรรมเกิดขึ้นบนแพลตฟอร์มนี้ สิ่งนี้พิสูจน์ให้เห็นว่า ttb touch คือช่องทางที่ลูกค้าให้ความไว้วางใจและมีระดับความพึงพอใจสูงที่สุดเมื่อเทียบกับช่องทางอื่น ๆ ของธนาคาร
เบื้องหลังความสำเร็จ: สถาปัตยกรรมข้อมูล Multi-Lake ที่ทันสมัย
หัวใจที่ขับเคลื่อนความสำเร็จทั้งหมดคือการวางโครงสร้างพื้นฐานด้านข้อมูลที่แข็งแกร่งและทันสมัย ttb ได้เปลี่ยนผ่านจากสถาปัตยกรรม Data Warehouse แบบดั้งเดิมที่มักมีปัญหาเรื่องคุณภาพข้อมูลที่ไม่สอดคล้องกัน (Inconsistent) และความซับซ้อนในการเข้าถึง ไปสู่สถาปัตยกรรม Data Lake ที่ยืดหยุ่นกว่า
โดยใช้กลยุทธ์ที่เรียกว่า Multi-Lake ซึ่งเป็นการแยกแหล่งข้อมูลออกเป็นสองส่วนหลัก ส่วนแรกคือ Lake สำหรับจัดการและปรับปรุงข้อมูลเก่า (Legacy Data) ของธนาคารให้มีคุณภาพและพร้อมใช้งาน และส่วนที่สองคือ Lake สำหรับรองรับข้อมูลใหม่ที่หลั่งไหลเข้ามาอย่างมหาศาลแบบเรียลไทม์จากช่องทางดิจิทัล โดยเฉพาะ Activity Log ของผู้ใช้ ttb touch ที่มีขนาดถึง 110 GB ต่อวัน ทั้งสอง Lake ถูกเชื่อมต่อและบริหารจัดการผ่าน Unity Catalog ทำให้ผู้ใช้งานจากทุกฝ่ายมองเห็นข้อมูลทั้งหมดเป็นแหล่งเดียวกัน (Seamless) เข้าถึงง่าย และสามารถกำกับดูแลได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้ข้อมูลกว่า 200 เทราไบต์ของธนาคารพร้อมสำหรับการนำไปใช้ประโยชน์สูงสุด
4 กรณีศึกษา: การใช้ Data และ AI สร้างผลลัพธ์ที่จับต้องได้
ttb ได้นำเสนอ Use Case ที่ชัดเจน 4 ด้าน เพื่อแสดงให้เห็นว่าข้อมูลที่แข็งแกร่งสามารถนำไปสู่การสร้างประโยชน์ให้ทั้งลูกค้าและธนาคารได้อย่างเป็นรูปธรรม
Personalization ประสบการณ์เฉพาะบุคคลที่ไม่เหมือนใคร ttb มุ่งมั่นที่จะก้าวข้ามประสบการณ์แบบ One-size-fits-all ที่ลูกค้าทุกคนเห็นหน้าจอแอปพลิเคชันเหมือนกัน ซึ่งถือเป็นประสบการณ์ที่ล้าสมัย ttb touch จึงถูกออกแบบให้สามารถปรับเปลี่ยนพฤติกรรมและหน้าตาของแอปพลิเคชันให้สอดคล้องกับลูกค้าแต่ละคนได้แบบไดนามิก หรือที่เรียกว่า Data-driven Orchestration
โดยระบบหลังบ้านจะวิเคราะห์ข้อมูลและส่งคำสั่งเพื่อปรับเปลี่ยนประสบการณ์บนแอปฯ ให้ตรงตามโปรไฟล์และความต้องการของลูกค้ารายนั้น ๆ แบบเรียลไทม์ ผลลัพธ์ที่พิสูจน์แนวทางนี้คือ ยิ่งลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์และใช้งานแอปฯ นานเท่าไร ก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะทำธุรกรรมมากขึ้นเท่านั้น ซึ่งเป็นการยืนยันว่าการสร้างประสบการณ์ที่ดีนำไปสู่การเติบโตทางธุรกิจโดยตรง
Fraud Detection สมองกลหยุดภัยทุจริตแบบเรียลไทม์ เพื่อต่อสู้กับภัยคุกคามทางการเงินที่ซับซ้อนขึ้น เช่น บัญชีม้า และแอปดูดเงิน ttb ได้พัฒนา Fraud Brain ซึ่งเป็นระบบ AI หลังบ้านที่สร้างขึ้นเองทั้งหมด (In-house) เพื่อคอยมอนิเตอร์ธุรกรรมที่น่าสงสัยตลอด 24 ชั่วโมง
ในการทำงานนั้น ทุกธุรกรรมบน ttb touch จะถูกส่งข้อมูลไปยัง Fraud Brain แบบเรียลไทม์เพื่อวิเคราะห์ความเสี่ยง หากระบบตรวจพบความผิดปกติ สามารถสั่งการกลับไปยังแอปฯ เพื่อใช้มาตรการป้องกันได้ทันที ตั้งแต่ การลดวงเงินทำธุรกรรมรายวัน (Daily Limit) ไปจนถึง การบล็อกการใช้งานชั่วคราว พร้อมประสานงานให้ Call Center ติดต่อลูกค้าเพื่อยืนยันตัวตน
ระบบนี้มีประสิทธิภาพสูงมาก โดยสามารถวิเคราะห์ธุรกรรมได้ถึง 60 ล้านครั้งต่อวัน และมีความเร็วในการประมวลผลที่ 1,500 TPS (Transactions Per Second) ทำให้ ttb เป็นหนึ่งในธนาคารที่มีอันดับการป้องกันภัยทุจริตที่ดีที่สุดในอุตสาหกรรม
MyCredit ปฏิวัติการเข้าถึงสินเชื่อให้ง่ายและโปร่งใส ttb ได้แก้ไข Pain Point ของลูกค้าที่ต้องการทราบวงเงินสินเชื่อของตนเองแต่ต้องผ่านกระบวนการที่ยาวนานและไม่แน่นอน โดยการสร้างฟีเจอร์ MyCredit บน ttb touch ที่ให้ลูกค้าสามารถตรวจสอบวงเงินสินเชื่อเบื้องต้นของผลิตภัณฑ์ต่าง ๆ ได้ด้วยตนเอง
จุดเด่นคือวงเงินที่แสดงนั้นมีความแม่นยำและน่าเชื่อถือสูง (High Certainty) เพราะเป็น Data-driven Credit Offer ที่อ้างอิงจากข้อมูลจริงของลูกค้า ไม่ใช่แค่การประเมินคร่าวๆ ผลกระทบของฟีเจอร์นี้นับว่าสูงมาก
โดยมีผู้ใช้งานแล้วกว่า 400,000 ราย และมีการแสดงวงเงินสินเชื่อรวมไปแล้วกว่า 4 แสนล้านบาท ซึ่งไม่เพียงช่วยให้ลูกค้าวางแผนการเงินได้ดีขึ้น แต่ยังช่วยให้พนักงานขายทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วย
Generative AI Chat ยกระดับบริการลูกค้าด้วยเทคโนโลยีล่าสุด เพื่อลดภาระงานของ Call Center และสาขา พร้อมมอบบริการที่รวดเร็วยิ่งขึ้น ttb ได้นำเทคโนโลยี Generative AI มาใช้กับระบบแชทบน ttb touch ซึ่งแตกต่างจากแชทบอทแบบเก่าที่ทำงานตามกฎ (Rule-based) โดยสิ้นเชิง
AI ตัวนี้สามารถตอบคำถามทั่วไปที่ไม่มีความซับซ้อน เช่น ข้อมูลโปรโมชัน สถานะการสมัคร หรือการขอเปลี่ยนวันชำระบัตรเครดิต ได้อย่างเป็นธรรมชาติและสามารถตอบคำถามต่อเนื่อง (Follow-on Questions) ได้ หากบทสนทนาเริ่มเป็นคำถามที่ละเอียดอ่อนหรือต้องการความช่วยเหลือจากมนุษย์ ระบบจะส่งต่อเรื่องให้พนักงาน (Human Agent) เข้ามาดูแลต่อได้อย่างราบรื่น ถือเป็นสถานการณ์ที่ Win-Win ที่ลูกค้าได้รับคำตอบรวดเร็วตลอด 24 ชั่วโมง และธนาคารสามารถบริหารจัดการทรัพยากรบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด
การเดินทางของ ttb spark เป็นบทพิสูจน์ที่ชัดเจนว่า การลงทุนในโครงสร้างพื้นฐานด้านข้อมูลอย่างจริงจังและมียุทธศาสตร์ คือรากฐานที่นำไปสู่การสร้างนวัตกรรมที่ส่งผลกระทบเชิงบวกต่อทั้งธุรกิจและประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างยั่งยืน
เรื่องราวการพลิกโฉมของ ttb เป็นกรณีศึกษาที่น่าสนใจของการนำเทคโนโลยีมาแก้ปัญหาทางธุรกิจอย่างตรงจุด ธนาคารไม่ได้เพียงแค่สร้างแอปพลิเคชันขึ้นมาใหม่ แต่ได้สร้างระบบนิเวศข้อมูลที่แข็งแกร่งจากเบื้องหลัง ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญที่ทำให้สามารถส่งมอบประสบการณ์เฉพาะบุคคล (Personalization) สร้างเกราะป้องกันภัยทุจริตที่ทำงานได้จริง (Fraud Detection) และเปิดประตูสู่โอกาสทางการเงิน (MyCredit) ได้อย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน การเดินทางของ ttb spark จึงเป็นบทสรุปที่ชัดเจนว่า ในยุคต่อไปของวงการธนาคาร ผู้ชนะคือผู้ที่เข้าใจและใช้พลังของข้อมูลเพื่อสร้างคุณค่าที่จับต้องได้ให้กับลูกค้าอย่างแท้จริง
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
AI กับความยั่งยืน: ดาบสองคมพลิกโลกหรือสร้างภัยพิบัติ?
AWS เผย AI ไทยโตพุ่ง แต่เสี่ยงโตกระจุก สกิลคนยังเป็น ‘คอขวด’
