ขณะที่ทั่วโลกกำลังมุ่งหน้าสู่การปฏิวัติด้วยปัญญาประดิษฐ์ (AI Transformation) ประเทศไทยกำลังเผชิญกับจุดเปลี่ยนสำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาคบริการสาธารณะของรัฐ ซึ่งยังปรากฏช่องว่างการพัฒนาอย่างชัดเจนเมื่อเทียบกับความก้าวหน้าของภาคเอกชน สถานการณ์ดังกล่าวนำมาสู่คำถามสำคัญว่า อะไรคือปัจจัยท้าทายที่แท้จริงซึ่งกำลังขัดขวางกระบวนการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลในครั้งนี้
เพื่อวิเคราะห์และทำความเข้าใจในประเด็นดังกล่าว ทวีศักดิ์ นิลวัชรมณี ประธานบริษัท CDT ในเครือ CDG ผู้ซึ่งมีประสบการณ์และความเชี่ยวชาญในวงการเทคโนโลยีมายาวนานกว่า 32 ปี และเป็นหนึ่งในบุคคลสำคัญผู้วางรากฐานการพัฒนาระบบทะเบียนราษฎรของไทยมาตั้งแต่ยุคบุกเบิก ได้อธิบายถึงปัญหาเชิงโครงสร้าง ตลอดจนสะท้อนภาพอนาคตของรัฐบาลดิจิทัล (Digital Government) ที่สามารถตอบสนองความคาดหวังของประชาชนได้อย่างแท้จริง
ทั้งนี้ CDG ไม่ได้เป็นเพียงผู้ให้บริการเทคโนโลยีทั่วไป แต่คือพันธมิตรหลัก (Key Partner) ที่ทำงานร่วมกับภาครัฐในการพัฒนาระบบทะเบียนราษฎรของไทยมาอย่างต่อเนื่องยาวนาน นับตั้งแต่ยุคบุกเบิกของการเปลี่ยนผ่านจากระบบกระดาษสู่คอมพิวเตอร์เมนเฟรม จนถึงการพัฒนาระบบออนไลน์และ Digital ID ในปัจจุบัน
เมื่อไทยเคยผงาด “ระดับโลก” ด้านฐานข้อมูล
ในการทำความเข้าใจภูมิทัศน์เทคโนโลยีของไทยในปัจจุบัน การย้อนกลับไปพิจารณาถึงศักยภาพในอดีตถือเป็นจุดเริ่มต้นที่สำคัญ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านการบริหารจัดการฐานข้อมูลภาครัฐ ซึ่งครั้งหนึ่งประเทศไทยเคยได้รับการยอมรับในระดับนานาชาติในฐานะ “ผู้นำ” ด้านเทคโนโลยีทะเบียนราษฎร
หากย้อนไปในช่วงประมาณปี พ.ศ. 2536 ซึ่งเป็นยุคบุกเบิกของการเปลี่ยนผ่านระบบงานราชการจากรูปแบบกระดาษที่ต้องบันทึกด้วยมือ ไปสู่การประมวลผลด้วยคอมพิวเตอร์ขนาดใหญ่ หรือ เมนเฟรม (Mainframe) การพัฒนาระบบฐานข้อมูลทะเบียนราษฎรของไทยในครั้งนั้น ถือเป็นการสร้างฐานข้อมูลประชากรขนาดใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งของโลกในยุคสมัยนั้น
ความสำเร็จดังกล่าวเป็นที่ประจักษ์ชัดเจน เมื่อระบบฐานข้อมูลทะเบียนราษฎรของไทยได้รับรางวัลอันทรงเกียรติอย่าง “สมิธโซเนียน อวอร์ด” (Smithsonian Award) ซึ่งเป็นการการันตีถึงความก้าวหน้าและความสามารถของประเทศในเวทีสากล
ผลลัพธ์เชิงรูปธรรมที่ชัดเจนที่สุดของการเปลี่ยนแปลงครั้งประวัติศาสตร์นี้ คือการยกระดับการบริการประชาชน จากเดิมที่กระบวนการทำบัตรประชาชนต้องใช้เอกสารที่เรียกว่า “ใบเหลือง” และประชาชนต้องใช้เวลารอนานถึง 30 วัน ในช่วงประมาณปี พ.ศ. 2539-2540 ได้มีการนำระบบออนไลน์ (Online Transaction) เข้ามาประยุกต์ใช้ ทำให้เกิดการปฏิวัติกระบวนการทำงาน จนสามารถลดระยะเวลาการออกบัตรประชาชนให้เสร็จสิ้นได้ภายใน 15 นาที ซึ่งถือเป็นนวัตกรรมบริการภาครัฐที่ล้ำหน้าอย่างมากเมื่อเทียบกับบริบทของโลกในยุคสมัยนั้น
สภาวะปัจจุบัน: “ช่องว่างทางดิจิทัล” และ “การทำงานแบบไซโล” อุปสรรคฉุดรั้งภาครัฐ
แม้ว่าในอดีตจะมีจุดเริ่มต้นที่แข็งแกร่งและประสบความสำเร็จอย่างสูง แต่ในอีกสามทศวรรษต่อมา คุณทวีศักดิ์ได้ชี้ให้เห็นถึงประเด็นปัญหาว่า ปัจจุบันภาครัฐไทยกำลังเผชิญกับสภาวะช่องว่างทางดิจิทัล (Digital Divide) ที่ขยายตัวห่างจากภาคเอกชนมากขึ้นอย่างมีนัยสำคัญ
อุปสรรคสำคัญนี้ไม่ได้มีสาเหตุหลักมาจากการขาดแคลนเทคโนโลยี แต่หยั่งรากลึกมาจากปัจจัยพื้นฐานสำคัญ 2 ประการด้วยกัน
- โครงสร้างพื้นฐานข้อมูล (Data Foundation) ที่ไม่มั่นคง หลายหน่วยงานยังคงจัดเก็บข้อมูลสำคัญในรูปแบบที่ไม่เป็นมาตรฐาน เช่น การใช้ไฟล์ Excel หรือไฟล์เอกสารทั่วไป ซึ่งข้อมูลเหล่านั้นไม่ได้ถูกออกแบบหรือนำเข้าสู่ระบบฐานข้อมูลที่เหมาะสม ทำให้ไม่พร้อมสำหรับการนำไปใช้งาน วิเคราะห์ หรือประมวลผลต่อยอดได้อย่างแท้จริง
- วัฒนธรรมการทำงานแบบ “ไซโล” (Silo) นี่คือประเด็นที่คุณทวีศักดิ์เน้นย้ำว่าเป็นปัญหาที่ใหญ่ที่สุด กล่าวคือ แต่ละหน่วยงานต่างครอบครองชุดข้อมูลของตนเอง แต่ขาดการเชื่อมโยง (Cross) หรือการแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างกันอย่างสิ้นเชิง
รากเหง้าของปัญหา “ไซโล” นี้ว่า เกิดจากความกังวลภายในหน่วยงานราชการเองที่ว่า ข้อมูลที่ตนมีอยู่นั้นอาจยังไม่มีความถูกต้องสมบูรณ์ 100% จึงเกรงว่าหากมีการเปิดเผย (Public) ข้อมูลออกไปสู่สาธารณะ แล้วถูกตรวจสอบพบข้อผิดพลาด ก็จะนำไปสู่การถูกโต้แย้งหรือวิพากษ์วิจารณ์
อย่างไรก็ตาม ในมุมมองของคุณทวีศักดิ์ แนวคิดดังกล่าวกลับกลายเป็นอุปสรรคสำคัญที่ขัดขวางการพัฒนา เขาเสนอว่าข้อมูลควรถูกนำออกมาใช้งานจริง เพราะกระบวนการทำความสะอาดข้อมูลให้ถูกต้องนั้น จะเกิดขึ้นได้ก็ต่อเมื่อข้อมูลถูกนำไปใช้และถูกตรวจสอบ ตราบใดที่ข้อมูลยังคงถูกจัดเก็บไว้โดยไม่เปิดเผย ก็ย่อมไม่มีทางทราบได้เลยว่าข้อมูลที่มีอยู่นั้นมีความถูกต้องมากน้อยเพียงใด
ทิศทางอนาคต: จาก “บริการตนเอง” (Self-Service) สู่ “บริการเชิงรุก” (Proactive Service)
ในมุมมองของคุณทวีศักดิ์ ซึ่งสั่งสมประสบการณ์กับระบบนี้มาตลอด 32 ปี เทคโนโลยีที่ล้ำสมัยไม่ใช่เป้าหมายสูงสุดในตัวเอง แต่เป็นเครื่องมือสำคัญที่จะยกระดับคุณภาพการบริการประชาชนให้ดียิ่งขึ้น CDG จึงกำลังผลักดันการพัฒนาบริการภาครัฐโดยอาศัยแนวคิดสำคัญ 3 ประการ ดังนี้
ประการแรก คือ การพิสูจน์และยืนยันตัวตนทางดิจิทัล (Digital ID) และ TH Portal แนวคิดนี้ถือเป็นรากฐานที่ขาดไม่ได้ของบริการแบบ Self-Service หรือการที่ประชาชนสามารถทำธุรกรรมได้ด้วยตนเองอย่างแท้จริง ซึ่งหัวใจสำคัญคือกระบวนการยืนยันตัวตน (Identify) ที่ชัดเจนและน่าเชื่อถือ
ตัวอย่างที่เห็นได้ชัดในปัจจุบัน คือ บริการย้ายทะเบียนบ้านผ่านแอปพลิเคชัน ThaID ซึ่งช่วยให้ประชาชนไม่จำเป็นต้องเดินทางไปที่สำนักงานเขตหรืออำเภออีกต่อไป อย่างไรก็ตาม กระบวนการดังกล่าวยังไม่สามารถจบได้ในขั้นตอนเดียว (Not Fully Automated) เนื่องจากยังคงมีข้อจำกัดด้านระเบียบปฏิบัติที่กำหนดให้ต้องมี “นายทะเบียน” ซึ่งเป็นเจ้าหน้าที่รัฐ ทำหน้าที่ตรวจสอบและกด “ยินยอม” ในระบบเป็นขั้นตอนสุดท้าย ทั้งนี้ทาง CDT พยามยามช่วยผลักดันแนวคิด “นายทะเบียนอิเล็กทรอนิกส์” เพื่อทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติทั้งระบบ
ขณะเดียวกัน TH Portal คือบริการที่ต่อยอดจาก ThaID โดยมีเป้าหมายเพื่อสร้างความโปร่งใส ให้ประชาชนสามารถ “เข้าถึงและตรวจสอบ” ข้อมูลทั้งหมดที่ภาครัฐจัดเก็บเกี่ยวกับตนเองได้ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลการถือครองที่ดิน การครอบครองยานพาหนะ ข้อมูลหนังสือเดินทาง หรือแม้แต่วุฒิการศึกษา เพื่อให้เจ้าของข้อมูลสามารถทักท้วงหรือดำเนินการแก้ไขให้ถูกต้องได้ด้วยตนเอง
ประการที่สอง คือ บริการเชิงรุก (Proactive Service) นี่คือเป้าหมายสูงสุดของการพัฒนาระบบภาครัฐ ที่ CDG มองว่าควรจะเกิดขึ้นได้แล้วในปัจจุบัน โดยเป็นการเปลี่ยนกระบวนทัศน์ (Paradigm Shift) จากเดิมที่รัฐ “รอ” ให้ประชาชนมายื่นเรื่อง “ร้องขอ” (Request-Based) ไปสู่การที่รัฐเป็นฝ่าย “เสนอ” (Push-Based) บริการหรือสวัสดิการให้แก่ประชาชนโดยอัตโนมัติเมื่อตรวจสอบพบว่าเข้าเงื่อนไข
คุณทวีศักดิ์ยกตัวอย่าง เบี้ยผู้สูงอายุ ว่าแทนที่จะให้ประชาชนต้องจดจำสิทธิ์และเดินทางไปลงทะเบียนล่วงหน้า ระบบทะเบียนราษฎรซึ่งมีข้อมูลอยู่แล้วว่าใครกำลังจะมีอายุครบ 60 ปี ควรจะส่งการแจ้งเตือน (Notification) ไปยังบุคคลนั้นโดยตรงว่า “คุณมีสิทธิ์ได้รับเบี้ยผู้สูงอายุ คุณประสงค์จะรับสิทธิ์หรือไม่” หากประชาชนกดยืนยัน (Yes) กระบวนการก็ควรจะเสร็จสิ้นทันที
แนวคิดบริการเชิงรุกนี้ สามารถประยุกต์ใช้ได้กับหลายมิติ เช่น การจ่ายเงินชดเชยน้ำท่วม ซึ่งระบบสามารถระบุพิกัดบ้านที่อยู่ในพื้นที่ประสบภัยได้อยู่แล้ว รัฐก็ควรโอนเงินเยียวยาเข้าสู่ระบบทันที โดยตัดภาระการลงทะเบียนที่ซ้ำซ้อนของประชาชนออกไป
ประการที่สาม คือ เอกสารรับรองทางดิจิทัล (Verifiable Credentials – VC) นี่คือเทคโนโลยีแห่งอนาคตที่จะเข้ามาแทนที่การใช้เอกสารกระดาษ หรือไฟล์ PDF เช่น วุฒิการศึกษา ในอนาคต สถาบันการศึกษาจะสามารถออก “Credential” ที่เป็นข้อมูลดิจิทัลให้แก่บัณฑิตได้โดยตรง เมื่อบัณฑิตนำไปใช้สมัครงาน บริษัทปลายทางก็สามารถตรวจสอบความถูกต้องของวุฒิการศึกษานั้นกับมหาวิทยาลัยได้ทันที
จุดเด่นสำคัญของ VC ไม่ได้มีเพียงความสะดวกในการตรวจสอบ แต่ยังช่วย “ปกป้องความเป็นส่วนตัว” (Privacy) ได้อย่างดีเยี่ยม เช่น ในการเข้าสถานบันเทิง ประชาชนสามารถใช้ VC เพื่อยืนยันเงื่อนไขว่า “อายุเกิน 18 ปี” โดยไม่จำเป็นต้องเปิดเผยข้อมูลส่วนตัวอื่นๆ เช่น วันเดือนปีเกิดจริง หรือที่อยู่บนหน้าบัตร
“ผมเชื่อว่า (VC) เกิดแน่ ๆ ปีหน้า และจะเป็นจุดที่จะขับเคลื่อนให้หลาย ๆ หน่วยงานต้องเริ่มปรับตัว”
จาก “ผู้รับเหมา” สู่ “ที่ปรึกษา” ระดับสากล
การเดินทางตลอด 32 ปีของคุณทวีศักดิ์ ยังสะท้อนภาพการเติบโตและปรับเปลี่ยนจุดยืนของ CDG ได้อย่างชัดเจน จากในยุคแรกที่เป็น System Integrator (SI) หรือ ผู้รับเหมาวางระบบที่มุ่งเน้นการนำฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์มาประกอบกันตามโจทย์ที่ได้รับ พัฒนาสู่การเป็นองค์กรที่ให้บริการแบบ Solution-Based ซึ่งเน้นการเป็นที่ปรึกษาและออกแบบสถาปัตยกรรมระบบ (Architecture Design) ที่มีความซับซ้อนสูง โดยยังคงมุ่งเน้นการให้บริการแก่ภาครัฐเป็นหัวใจสำคัญ
ความเชี่ยวชาญดังกล่าวไม่ได้เป็นเพียงทฤษฎี แต่ได้พิสูจน์ให้เห็นผ่านการปฏิบัติจริงในระดับนานาชาติ เมื่อล่าสุด CDG ได้รับความไว้วางใจให้เป็นที่ปรึกษาแก่รัฐบาลมัลดีฟส์ ในโครงการวางระบบทะเบียนราษฎรและบัตรประชาชนอิเล็กทรอนิกส์ โดยสามารถแข่งขันและเอาชนะบริษัทที่ปรึกษาระดับโลกอย่าง EY (Ernst & Young) ได้สำเร็จ
“สุดท้ายผมเชื่อว่าเขาเลือกเรา เขาเลือกจากประสบการณ์”
การปรับตัวรับคลื่นเทคโนโลยี AI และนวัตกรรม
ในยุคที่ปัญญาประดิษฐ์ (AI) กำลังเริ่มเข้ามามีบทบาทสำคัญในการดำเนินธุรกิจ CDG ได้นำเสนอทัศนะและกลยุทธ์การปรับตัวที่น่าสนใจหลายประการ ซึ่งสะท้อนมุมมองขององค์กรเทคโนโลยีที่เติบโตมาพร้อมกับภาครัฐ
การลงทุนในบุคลากรคลื่นลูกใหม่แทนที่จะมุ่งเน้นการลดจำนวนพนักงานเพื่อลดต้นทุน CDG กลับเลือกใช้กลยุทธ์ในการสรรหาบุคลากรที่เพิ่งสำเร็จการศึกษา (New Graduates) หรือเด็กใหม่เข้าร่วมองค์กรในจำนวนมาก เป้าหมายสำคัญของการดำเนินการนี้ ไม่ได้อยู่ที่การลดค่าใช้จ่าย แต่อยู่ที่การเปลี่ยนผ่านเจนเนอเรชันภายในองค์กร เนื่องจากปัจจุบันบุคลากรของบริษัทมีอายุงานเฉลี่ยสูงถึง 20 ปี การเติมบุคลากรรุ่นใหม่จึงเป็นการสร้างความสมดุล เพื่อให้องค์กรสามารถทำความเข้าใจและตอบสนองต่อกลุ่มลูกค้ารุ่นใหม่ในภาครัฐได้อย่างทันท่วงที
การประยุกต์ใช้ AI ในการปฏิบัติงานภายใน CDG ได้จัดตั้งทีมศึกษาเพื่อนำ AI มาใช้เป็น “ผู้ช่วย” (Assist) ในการทำงาน “หลังบ้าน” (Back-office operations) อย่างจริงจัง เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพและลดภาระงานที่ซ้ำซ้อน ตัวอย่างเช่น การนำเครื่องมืออย่าง Microsoft Copilot มาใช้ในการสรุปรายงานการประชุม หรือการพัฒนา AI เพื่อช่วยวิเคราะห์และสรุป Log Server ที่มีข้อมูลมหาศาลนับพันฉบับ ให้เหลือเพียงรายงานสรุปฉบับเดียวที่เข้าใจง่าย
การเปลี่ยนแปลงของเทรนด์เทคโนโลยี Biometric คุณทวีศักดิ์ยังชี้ให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงในเทคโนโลยีการระบุตัวตน (Biometric) โดยระบุว่า ความนิยมในการใช้การสแกนใบหน้า (Face Recognition) เริ่มลดความน่าเชื่อถือลง เนื่องจากความเสี่ยงจากเทคโนโลยี Deepfake ที่พัฒนาจนมีความแนบเนียนมากขึ้น ส่งผลให้การสแกนม่านตา (Iris Scan) ซึ่งเป็นเทคโนโลยีที่มีความแม่นยำสูง กำลังจะกลับมาเป็นเทรนด์ที่ได้รับความสนใจอีกครั้งในฐานะทางเลือกที่ปลอดภัยกว่า
การวิเคราะห์สาเหตุที่ระบบลงทะเบียนภาครัฐ “ล่ม” ต่อประเด็นปัญหาระบบลงทะเบียนโครงการภาครัฐที่มักเกิดเหตุการณ์ “ระบบล่ม” บ่อยครั้ง คุณทวีศักดิ์ให้ทัศนะว่า นี่ไม่ใช่ความล้มเหลวของเทคโนโลยี Cloud หรือปัญหาทางเทคนิค แต่เป็นปัญหาเชิงกระบวนการ (Process Problem)
การออกแบบกระบวนการที่บังคับให้ประชาชนนับสิบล้านคนต้องเข้ามาแย่งชิงสิทธิ์ในรูปแบบ “first come, first serve” (มาก่อนได้ก่อน) พร้อมกันในเวลา 8.00 น. นั้น คือการออกแบบที่ผิดพลาด ซึ่งสร้างภาระงาน (Peak Load) ที่สูงเกินกว่าที่ระบบใด ๆ ในโลกจะรองรับไหว สะท้อนให้เห็นว่าปัญหาที่แท้จริงอยู่ที่การออกแบบนโยบายและกระบวนการ ไม่ใช่ที่ตัวเทคโนโลยี
นี่คือ บทสรุปจากประสบการณ์กว่าสามทศวรรษของ ทวีศักดิ์นิลวัชรมณีชี้ชัดว่า การเดินทางสู่ “รัฐบาลดิจิทัล” (Digital Government) ของไทยนั้น ไม่ได้ถูกจำกัดด้วยข้อจำกัดทางเทคโนโลยีหรือความเชี่ยวชาญของบุคลากร ซึ่งพิสูจน์แล้วว่ามีศักยภาพทัดเทียมระดับสากล หากแต่ความท้าทายที่แท้จริงนั้น หยั่งรากลึกอยู่ใน “ปัญหาเชิงกระบวนการ” (Process Problem) และ “ระเบียบปฏิบัติที่ล้าสมัย” (Outdated Regulations) ที่ยังคงเป็นอุปสรรคสำคัญ
ดังนั้น การก้าวข้าม “ช่องว่างทางดิจิทัล” (Digital Divide) ในภาคสาธารณะ จึงไม่ได้ขึ้นอยู่กับการเร่งนำ AI หรือนวัตกรรมใหม่เข้ามาใช้เพียงอย่างเดียว แต่หัวใจสำคัญอยู่ที่ความกล้าหาญในการ “ทลายไซโล” ทางความคิดและการทำงานระหว่างหน่วยงาน พร้อมกับการปฏิรูปกฎระเบียบอย่างจริงจัง เพื่อปลดล็อกพันธนาการทั้งปวง และมุ่งหน้าสู่การสร้างระบบบริการที่ “รับใช้” ประชาชนในรูปแบบ “เชิงรุก” (Proactive Service) ได้อย่างเต็มประสิทธิภาพตามที่คนไทยสมควรจะได้รับอย่างแท้จริง
ข่าวอื่น ๆ ที่น่าสนใจ
ถอดบทเรียนจากรัฐบาลดิจิทัลระดับโลก: เดนมาร์ก, UK, เอสโตเนีย
DGA ปักธงรัฐบาลดิจิทัล 2.0 จ่อแจ้งเตือนตรงถึงมือถือ-ใช้บัตรประชาชนดิจิทัล
